使用過狩野分析與NPS嗎？讓我們一起務實的簡化它

Kano Model 與 NPS 是業界常見的兩種使用者體驗問卷方法。

Kano Model 能協助我們了解不同功能對使用者滿意度的影響，但在問卷編撰與施測過程中，較容易因題目理解產生誤會。

NPS 則是廣泛用於評估品牌印象與使用者推薦意願的工具，但「使用者填答的意願」是否真的會轉化為「實際行為」，也是值得思考的問題。

這次的分享將從這兩種方法出發，重新檢視它們在實務上的限制，把 Kano Model 的操作方式簡化；同時，也將帶大家進回歸使用者的真實行為，從NPS的基本定義出發，進行不用問卷的NPS調查。

聽眾收穫：

1. 理解Kano Model與NPS的內涵

2. 如何簡化Kano Model的問卷

3. 不用問卷如何進行NPS的調查

陳啟彰，服務設計顧問、講師，長期投入使用者研究、服務設計與創新思維等領域，擁有超過十年的服務設計實務與教學經驗。早期具製造業與品質管理相關背景，接觸 ISO-9002 等管理制度，後逐步轉向以使用者為核心的研究與設計工作，累積跨企業、公共服務與地方創生等不同領域的專案經驗。

目前主要從事使用者研究、服務設計、體驗量化與創新工作坊等工作，擅長將複雜的方法與工具轉化為容易理解、能夠實際操作的工作流程。從脈絡訪查、深度訪談、問卷設計，到利害關係人分析、共創工作坊與服務創新，重視研究結果如何真正回到決策與實務應用，而不只是停留在研究報告。

在教學與工作坊方面，長期帶領企業、公部門及地方團隊進行創意思考與共識建立，並持續探索 AI、使用者研究與服務設計之間的結合。近年來對於社區營造也有高度興趣，持續思考投入發展的可能性。

教學風格強調「把方法用出來」，透過案例、實作與討論，讓參與者不只是理解工具，更能將所學帶回自己的工作現場，轉化為實際的行動與改變。